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周鸿祎:重视用户反馈,用“用户至上”理念做好客服

2016年10月10日76

一直以来,老周都被认为是360最大的产品经理,实际上,他也是公司最大的客服,微博、微信上,常常有用户反馈问题,有时候老周就亲自上阵解决问题。9月下旬,老周在公司内部产品沟通会上做了分享,讲了自己为什么要当客服。

周鸿祎

一起来看看老周是怎么说的吧。

上次有个同学给我写信提建议。他给我提出建议,我觉得很好,但是他的建议反映出:团队存在一种不正确的思想。大家觉得老周为什么当客服啊?用户遇到问题老周是不是就要用超级权力去帮他们解决啊?可能还有人会说,老周都做客服了、一言九鼎了,还要我们干什么呀?

出现这些不成熟的思想,是因为我们一些团队文化混乱,缺乏一致的做事方法。要解决这个问题,就要把“用户至上,体验为王”真正贯彻为我们团队的文化,这也是互联网思维最基本的点。

一、做产品必须要亲身使用

我一直主张,做产品一定要自己的狗食自己吃,一定要亲身使用,,如果你自己都不用,当然不可能体会到作为一个观众、或者作为一个用户的感受,当然不可能把产品做好。

以花椒团队为例,以后从上往下,从干部到员工,我们评定大家工资奖金和表现的好坏,除了看业绩之外,还要看花椒里的等级。在花椒里做干部的,每天晚上不在里面花钱,你就没法体会用户的感受。很多细节,你不去用产品,是没法知道的。如果解决这些细节问题,我们的产品留存率提高一倍,能轻轻松松做到。

二、做产品要接地气,保持手感

我认为,做产品最重要的是接地气、保持手感。你需要了解用户们在想什么,原因是目前我们的产品不完美、当前的游戏规则不完美。如果不知道用户们在想什么、不知道用户会遇到什么问题,而且我们还做不到举一反三的分析,那根本就没法改善现有产品。

比如当年的联想,他们的科研人员出来做事情,都要求专家教授先站柜台,如果他们不亲身去卖东西,就不知道卖东西不容易,如果他们不知道用户的想法,就不可能做出来用户欢迎的东西。像腾讯的产品经理,每周必须在论坛发多少贴、必须和多少个用户交流,必须在QQ群里面实地学习怎么去做用户服务。

公司一直非常重视用户服务,原因是,三分之一的产品改进和对产品的新创意源自用户的骂街和用户的不满意。我们现在还处于创业阶段,如果把公司搞成官僚体制,从上到下就是听汇报,下面人人只报喜不报忧,会把很多问题遮掩住,这个产品根本就没法做了。所以,再以花椒为例,一方面要作为用户,去跟主播交流,另一方面要作为主播,在播放过程中体会到底哪好用哪不好用。我们各级人员要通过私信、通过论坛等各种方式,跟主播和用户保持良好的沟通。

三、重视用户反馈,用“用户至上”理念做好客服

我要求各级干部必须重视用户的反馈,无论是我们当年做安全的时候,还是现在各个团队做智能硬件产品的阶段。有的用户反馈很无聊,但是有很多反馈,有10个用户不满意,9个就会走,他们连抱怨都不会抱怨,只有1个人可能会来抱怨,十分之一的人会来抱怨。

抱怨过程中,有很多用户是因为文化程度问题,对行业不了解问题,抱怨的语言有可能很不清楚、可能驴唇不对马嘴,但是我们要分析为什么,沟通上到底出了什么问题。我们要从根源上看,这件事背后暴露出什么问题,主播的问题、游戏规则的问题,管理上的问题,如果不从根子上解决,我们的问题会越来越多,直到解决不完。所以,对我来做客服这件事,希望大家有一个正确的认识。

例如我在花椒里面做客服,是为了拿到一手用户的信息,我也需要思考这个产品下一步怎么走。做客服确实对我理解花椒很有帮助,我知道很多花椒主播的喜怒哀乐,我也知道很多土豪的想法,我不可能只听你们说,就相信这个产品现在这样就挺好。

当然,也有很多干部处理我转来的投诉时有问题,总觉得这是老板说的,就无条件解决。这种人也很要命,为什么呢,我是希望你去分析问题,通过这个问题举一反三,建立一套游戏规则,建立好游戏规则后,就能一劳永逸地把这一类问题都解决掉。

四、团队回归初心,打磨好产品

前两天,我给公司新员工做培训,我说做产品没有那么难,做产品说白了,就是能够想用户之所想,从用户角度出发思考问题。做产品最常见的一个误区,就是我以为用户知道这个功能,我以为用户知道这个功能是干什么的,我以为用户能找到这个功能,我以为用户能把这个功能用完。我告诉你,所有这些假设都不存在,用户不是专家,他进到一个软件里面,就想用最简单的功能。

我觉得,我们的产品团队应该回归初心,把产品做好,把运营做好,把每一件事的基础做好,但是,我也希望做好的前提是“用户至上”。

事情的成败都在细节中,我建议,以后团队做事,不要搞虚荣浮夸,做一件事就踏踏实实把一件事的细节做好,这就是我对运营、对产品的要求。

我相信,一定有一批核心的人,愿意跟我们荣辱与共。如果你们虚心一点,认真去想一想,怎么把“用户至上,体验为王”这个宗旨变成我们做事的文化,就能够从用户反馈的问题,逐渐做到不仅能让用户舒服地解决问题,而且能够在内部举一反三,让制度,让规则越来越好