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“天猫无忧购”打通服务链路,年内联网百万安装蓝领

2016年09月26日52

   9月26日下午,“天猫无忧购”负责人、天猫家装、汽车事业部总经理王立成表示,“天猫无忧购” 的首要任务是将阿里集团的服务资源和能力化零为整,让服务实现“平台化”运作。  

“天猫上的消费者不是简单地买便宜货,而是在追求高品牌价值的商品。而服务本身便是品牌价值的重要体现。”9月26日下午,“天猫无忧购”负责人、天猫家装、汽车事业部总经理王立成参加媒体沟通会时表示,作为今年的核心项目,“天猫无忧购” 的首要任务即是将阿里集团的服务资源和能力化零为整,让服务实现“平台化”运作,真正成为商业软实力。

天猫无忧购

一个月要安70000盏灯平台化发展成必须

随着网络零售规模的增长,如何保证配送、售后等服务体验,正成为电商发展的关键。因此,阿里巴巴旗下客户体验事业部、菜鸟网络、天猫三大事业部联手推出“天猫无忧购”项目。

“目前,天猫日常成交额中70%的消费增长来自四五线城市。但很多品牌的服务能力只能覆盖200个城市,而‘天猫无忧购’能帮助品牌卖到全国300城,1800县。”王立成说。

2016年7月正式发布以来,“天猫无忧购”已在国内30座主要城市实现“2小时上门取退”,另在全国1800多个县区、300多座城市实现“家装家具送货上门安装”。此外,“大件家具3年质保”、“小家电365天只换不修”、“手机免举证退换货”等多项创新服务已陆续上线,涵盖物流、安装、保修等售前售后多个环节。

“仅天猫平台,我们每月就要给遍布全国的消费者上门安装50000张床,70000多盏灯,50000多件马桶、浴室柜等卫浴家具,还有10万余件其它类别的家具。”王立成告诉记者,在这种遍布全国的海量服务需求下,“天猫无忧购”必须走平台化的思路来发展。

安灯工月入过万年内百万“喵师傅”到岗

2014年,为让天猫家具、大家电实现入户安装,“喵师傅”应用诞生。

“‘喵师傅’就是家装领域里的‘滴滴’、‘优步’。注册了‘喵师傅’的家装师傅,可以第一时间接到来自天猫的安装订单。”王立成介绍,接单后,喵师傅会主动与客户取得联系,并预约安装时间。在规定时间内完成安装后,喵师傅需对安装完的场景进行拍照并上传系统,在拿到消费者手中的核销码后,才算完成安装任务。

为确保安装服务质量,消费者可以给喵师傅打分。系统后台会结合按时上门率、完成率以及消费者打分,给每一名喵师傅一个综合分值,这个分值是喵师傅的重要考量指标,分值高的师傅会被优先派单。

安装完如果遇到售后问题,消费者也不用担心。只需在线发起一键求助,系统会自动将消费者的问题转给服务方,对方需在1小时内给出解决方案,24小时内解决。

王立成告诉记者,目前“喵师傅”应用尚未对个体安装工开放注册,喵师傅们均来自安装服务商。“喵师傅推出以来,我们陆续与户帮户、埃沃家、灯保姆等多家安装服务商达成战略合作。如今,天猫家装上门安装已扩展至全国300余个城市,全国范围内已有超50万名喵师傅为消费者服务。”

在这种模式下,安装工的订单稳步增加,收入也随之增高。王立成告诉记者,在没有‘喵师傅’应用以前,很多安装工收入极不稳定,甚至出现一个月没活干的情况,收入很没保障。现在,因为有稳定的客单来源,喵师傅月收入很可观。“就拿安装灯具的喵师傅来说,有人每天能接到七八单活,月收入轻松过万。”

随着喵师傅业务范围及订单量的增加,王立成保守估计年内“喵师傅”人数将达到100万人。

此外,依托“喵师傅”平台,天猫汽车已与多家汽车服务商家达成合作,拓展了4万多个线下汽车服务门店,为消费者提供线下安装服务,目前已覆盖全国2000多个区县。

快递员月增收千元三亿诚信用户可享极速退款

2016年9月16日7点36分,来自北京的王先生拿到了在天猫购买的玫瑰金色iPhone7手机,而这也是中国大陆地区消费者拿到的第一部iphone7手机。

王先生成为iphone7第一人的背后,是菜鸟网络搭建的中国智能物流骨干网。目前,这条智能物流骨干网络背后已经涵盖了超过170万名快递和仓库工作人员,数据涵盖18万个快递站点,每天平均处理4200万个包裹。

2015年,菜鸟网络上线了一款集在线寄件、快递查询等便捷功能于一身的APP“菜鸟裹裹”。基于与菜鸟裹裹的联动,目前在全国30座主要城市,“天猫无忧购”可做到全平台99%以上品类的商品上门取退服务。大到家装重货、小到服装配饰,只要一键呼叫,快递员便会上门取货。若快递员未按时上门,消费者还将获得额外赔付。

“对于准时上门取件的快递员,平台会给其优先派单,还可能有其它额外奖励。而多次不能及时取货的快递员,严重的情况下,快递员会被直接除名。”王立成告诉记者,在“菜鸟裹裹”的上门取退机制下,一名快递员每月可增收千余元。

这种既能为快递员增收,又明确兜底惩罚的机制,正驱动菜鸟合作伙伴中的快递员奔驰在大街小巷,并给消费者带来有品质的服务。此外,为了确保服务质量,今年7月“天猫无忧购”上线时,天猫就要求上门取退的快递员必须完成实名认证,否则无法登陆系统接单。

而在退款方面,对于诚信消费者则推出“极速退款”服务。不用等退货商品运抵商家,只要上传退货快递单,消费者便可先拿到退款。“基于阿里巴巴大数据体系,我们已经建立了一套消费者信誉评级体系,诚信消费者是平台巨大财富,我们愿意相信并为会员带来越来越多的极致服务体验。”就在今年,极速退款服务范围快速提升,人数已快速拓展至近3亿。

引入特色“保险解决行业售后痛点 


为解决特定行业典型售后问题,“天猫无忧购”联手商家、保险公司、服务商,推出多个特色“保险”方案。用商业手段解决行业问题,为消费者利益“投保”。

“1年免费换碎屏”、“美妆60天过敏包退”、“纸尿裤宝宝60天红屁屁包退”……通过分析行业数据,“天猫无忧购”连同商家和保险公司推出了一系列独具特色的消费者权益保障方案。

王立成告诉记者:“以前消费者如果发现手机屏幕碎了,原厂返修时间长、成本高;如果找普通维修机构质量又缺乏保障。通过分析行业大数据,天猫连同保险公司推出了‘碎屏险’,商家可为消费者投保,消费者也可自行购买。投保时间内,一旦发生碎屏,将有专业的维修公司上门为维修。”

另外,“天猫无忧购”还创新推出“大件家具三年超长质保”、“大家电30天可免费退换”、“小家电一年只换不修”等多项超行业的售后服务新标准。

而诸如生鲜承诺“坏单包退”的商品,消费者若后续因此发起售后维权,商家需在24小时受理,超期未受理需赔付消费者相当于100元的天猫积分做补偿。