優化服務品質
❶ 如何優化發展環境提升服務質量發言稿
統一思想，充分認識轉變作風、優化服務的重大意義
在新的形勢下，繼續把轉變作風、優化服務，作為「黃河三角洲大開發，我們怎麼干」解放思想大討論活動的一個重要內容，具有特別重要的意義。
一、轉變作風、優化服務，是優化發展環境，打造「窪地效應」，推動科學發展、追趕超越的迫切需要。當前，發展環境已經成為一個地區綜合競爭力的重要標志。在新一輪的區域競爭中，哪個地區的發展環境抓得早、抓得好、抓得實，那個地區就能率先抓住機遇，贏得先機。從周邊地市看，天津濱海新區、河北唐山、滄州，我省的東營、濰坊、淄博、德州、煙台等地都在千方百計創造環境優勢，搶占發展的制高點。從我市的情況看，我們雖然有較為豐富的資源和較為優越的區位優勢，但經濟相對欠發達、經濟基礎相對薄弱、重大基礎設施建設滯後的現實狀況仍然沒有根本改變。如果在發展環境特別是發展軟環境上不搶先爭先佔先，歷史性的重大機遇就會從我們身邊溜走，追趕超越就只能是一句空話。優化發展環境最重要的就是轉變作風、優化服務。只有把轉變作風、優化服務作為環境建設的「主旋律」，堅定不移地抓、大張旗鼓地抓，才能打造投資的「窪地」、創業的熱土，才能保證不會錯過當前歷史性的發展機遇，濱州才能真正成為黃河三角洲高效生態經濟區開發建設的主戰場。
二、轉變作風、優化服務是適應社會發展進步，不斷滿足人民群眾日益提高的服務需求的必然要求。近年來，我市以轉變政府職能為核心，積極深化行政管理體制改革，大力推進服務型政府建設，為各類市場主體創造了公平的發展環境，為人民群眾提供了良好的服務。但與人民群眾日益提高的服務需求相比，我們在幹部作風和服務質量上還有不小差距。一方面，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對公共服務需求呈現出多元化、層次化、個性化的特點，對廣大幹部的工作作風、對政府部門的服務質量提出了更高的要求。另一方面，隨著民主法治進程的加快，廣大群眾更加註重知情權、參與權、表達權和監督權。人們對政府機關服務質量、工作效率，對機關工作人員能力素質、工作作風的關注度越來越高。對行政不作為、亂作為、幹部作風等問題，一些群眾會通過各種渠道，特別是互聯網等新興媒體，表達自己的觀點和訴求。每個政府機關、每個機關工作人員的一舉一動、一言一行都影響著政府形象。各部門單位一定要端正態度，嚴肅認真、公平公正、熱情周到，以更加優良的作風和更加優質的服務，不斷滿足人民群眾日益提高的公共服務需求。
三、轉變作風、優化服務，是建設高素質幹部隊伍，樹立良好機關形象的重要內容。當前我市部分幹部中存在的七種作風問題，具體到行政審批、行政執法和涉企服務部門，突出表現在以下幾個方面：一是「四亂」現象時有發生。個別部門濫用行政權力，亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查；有的部門把權力當成謀取利益的工具，對企業、投資者和個體私營業戶吃、拿、卡、要、報、占、借；有的部門收費執行標准不統一，有關系的、熟悉的收費低，沒關系的、不熟悉的收費高。二是行政效率仍不夠高。有的部門審批程序繁瑣、手續復雜，工作中推諉扯皮，拖、等、壓、靠等問題嚴重。三是社會信用度亟待加強。有的地方和部門為了吸引企業投資，承諾了很多優惠政策和服務，但企業投資以後，承諾的事情卻遲遲不予兌現；有的部門當面一套，背後一套，開門招商，關門宰商。四是「中梗阻」問題依然存在。一些部門單位的職能科室，對符合法律法規和政策規定的事項，不按承諾時限和要求辦理，敷衍塞責，故意刁難，設障設卡，人為製造「中梗阻」。對於以上問題，幾乎所有的部門、所有的同志都承認在我市的一些市直機關確實存在，但卻很少有部門、有人能將問題落實到具體單位、具體人身上，更難以認識到本部門、本科室甚至本人就是某些問題的製造者之一；有的甚至認為轉變作風、優化服務、改善環境是市委、市政府的事情，與本部門、本科室、本人無關，事不關己、高高掛起，怕露醜、怕揭短，不敢自我「較真」。環境不治，外商難留；作風不改，形象難樹；服務不優，難以發展。我們必須痛下決心，鐵腕糾風，重拳治理，堅決根治阻礙發展的頑症，掃除影響發展的絆腳石，強力推進發展環境的進一步優化。
突出重點，集中解決幹部作風和服務質量方面存在的問題
認真對照查擺和整改解決在工作作風和服務質量方面存在的問題，努力為打造「陽光、高效、安全、誠信」的濱州環境品牌作出自己應有的貢獻。
一、簡化程序、放寬條件，徹底解決行政審批效率不高、梗阻不通的問題。一要簡政放權。要切實下移管理重心，通過依法委託和下放管理許可權的方式，擴大和落實縣、區經濟社會管理許可權。行政審批權的下放要沖破條條框框的限制，只要不出亂子，能放的權力要主動下放，能降的門檻要堅決降低，能交給市場的要交給市場。二要簡化審批程序。對政府及其部門的審批、審核和備案事項，要繼續進行清理，該取消的取消，該合並的合並，該轉移的轉移，堅決取消各類不必要的審批項目和程序。只要外地能取消的行政審批事項，我市都要依法堅決取消；只要不是明令必行的程序和環節，一律進行簡化或刪除。三要放寬審批條件。對可批可不批的審批事項，只要是國家沒有明令禁止的，要主動開綠燈。對通過變通渠道能夠批準的審批事項，要積極為投資者出主意、想辦法。四要清理規范收費項目。凡不符合法律、法規及現行政策規定的收費項目,一律取消；收費標准有上下限規定的，一律按最低標准收取；對政府決定減免的收費項目，要嚴格執行；嚴禁各種變相收費行為。五要全力打造「陽光」政務品牌。堅持公開便民的原則，全面實施部門職能、機構設置、辦事依據、辦事時限、辦事流程、辦事結果以及收費依據、收費項目、收費標准、繳費辦法等「十公開」。大力推進政府信息公開，除依法需要保密的事項外，全部通過門戶網站等形式予以公開，努力創建全省「項目最少、環節最簡、速度最快、服務最優、收費最明」的審批平台。
二、依法行政、嚴格執法，徹底解決有法不依、隨意執法的問題。一要嚴格整治「四亂」行為。要嚴格執行廉政建設的有關規定,嚴查行政執法中亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查的行為，重點監察和整治不作為、亂作為、「中梗阻」等問題。要堅決斬斷形形色色、各種各樣伸向企業的黑手，對那些借管理職能到企業「吃、拿、卡、要、報」的行為，嚴肅整頓治理，對責任人該調整的調整，該撤職的撤職，該開除的開除，徹底凈化執法環境。二要嚴格規范行政處罰。積極推進規范行政處罰自由裁量權工作，最大限度壓縮自由裁量空間。嚴禁越權執法或超范圍執法，嚴禁下達罰款指標、以收定支或搞罰沒分成。對罰款有上下幅度范圍的，能就低的就低。要將執法范圍內帶有幅度的行政處罰條款進一步細化、量化，使處罰標准更具可操作性，增加執法工作的透明度，減少行政執法處罰中的人為因素、暗箱操作和「討價還價」。三要加強社會治安綜合治理。繼續開展「打黑除惡」、「打霸治痞」整治行動,嚴厲懲治各種強買強賣、強裝強卸、斷水斷電、堵門堵路等破壞生產經營秩序的行為。要扎實做好各類社會矛盾糾紛排查化解工作，認真解決各類經濟糾紛、企群糾紛、勞資糾紛，妥善做好城鎮拆遷、征地補償等工作，確保社會和諧穩定。四要加強政府誠信建設。各部門單位要重承諾、守信譽，對已經出台的優惠政策要進行全面梳理，對已簽訂的合同、作出的承諾要予以兌現；確因國家政策和法律法規的變化而發生合同爭議的，要以誠相待、平等協商、妥善處理。注重招商，更要注重以誠信安商、穩商、扶商，讓投資者放心、安心、順心，努力使「誠信」成為全市公務人員的行政品格，成為濱州的品牌。
三、全力支持、竭誠服務，徹底解決幫助不夠、服務不優的問題。一要抓住關鍵為企業排憂解難。要把為企業解決實際困難，作為衡量服務質量優劣的重要標准，幫助企業解決發展中遇到的困難和問題。幫企業要幫到點子上、助到關鍵處。當前，企業最難的就是資金問題，市直有關部門、金融部門要積極幫助企業解決「融資難」問題，為企業破解資金瓶頸。二要重心下移為企業主動服務。各部門單位要深入基層、深入企業，與企業家和投資者交朋友，滿腔熱情地為企業發展減負、鼓勁、撐腰，做企業的堅強後盾。要積極為企業出主意、想辦法，幫助企業轉方式、調結構，不斷激發企業內部活力，促進企業創新發展、快速發展。三要因企制宜為企業分類指導。在服務中因「企」制宜。要在深刻了解企業需求的基礎上，加強點對點的服務措施，針對不同層次、不同類型的企業，量體裁衣，對症下葯。對優勢成長型企業要實行聚焦服務，促其裂變發展成為支撐濱州經濟發展大局的新生力量；對眾多的中小企業，要加快搭建公共服務平台，促其快速膨脹，不斷做大、做強、做優。求真務實，以境界的提升、能力的提高促進作風轉變和環境優化
要大力加強機關幹部思想道德修養和業務知識培訓，以幹部職工思想境界的提升和能力水平的提高，促進機關作風的轉變，促進服務質量的提升，促進全市發展環境的優化。
❷ 如何加強優質服務建設，提升服務品質
一、員工素質高 服務才更有水平
公司的發展，必須以人為本，只有員工素質的不斷提高，才能帶來優質服務水平的不斷提高。通過業務技能培訓和行為規范培訓，優化員工知識結構，不斷提高自身修養和素質另外還藉助「專業知識技能比賽」激發員工的優質服務理念和信念，形成比、學、趕、幫、超的優質服務良好氛圍。
二、關注細節 服務更具人性化
針對廣大業主，不斷完善服務內容，開展多樣化、個性化的服務，規范延伸服務行為,不斷加強管理，提升優質服務水平並注重細節，規范服務，在關注細節的同時著重提升服務質量，對公司全員實施「細節」及「細節管理」知識的宣講，收集了服務社區的「細節」事實作為案例，零距離地審視、闡述什麼叫細節
三、提升服務品質 需要意識理念
優秀的品牌物業服務企業有其獨特的企業文化作支撐，其企業的核心價值觀、服務理念往往被提煉成精彩的口號，耳熟能詳，員工良好的工作習慣也就逐步養成了，工作技能也在實踐中不斷提高，業主的認同度也隨之提高了。
四、提高服務意識和服務技能
要建立完善的培訓制度。通過崗上輪訓使員工不斷提升本崗位的技能、增進對公司企業文化的認識；通過外派學習讓員工開闊視野、接觸新的技術手段、更加認可企業的服務理念。公司對每位員工進行基本素質和業務技能進行周期考核的同時，還以表彰的形式鼓勵每位員工在本職崗位上盡心盡力為業主服務。如此，公司上下便形成了爭做貢獻、創優質服務的良好氛圍
❸ 如何有效推進中心工作，提高服務質量
我們日常的基礎管理工作有很多，但是對於每月管理的中心工作來講就是階段性公司主抓的管理重點工作和核心工作。各位部門主管要將主要的精力放在每月公司主抓的重點工作上！
前幾天利用兩次碰頭會，組織後勤主管和各位樓層就目前在中心工作執行方面存在的問題進行了討論，問題主要集中在以下幾個方面：
1、迎聲送語不及時。
2、聚眾聊天不能第一時間發現顧客。
3、沒有顧客時閑聊或做與工作無關的閑談。
4、櫃組不忙時員工不知道做些什麼。
5、櫃組沒有顧客時，員工做自己的工作過於專注，不能第一時間發現光臨的顧客。
6、接待退換貨的顧客時沒有道歉語或道歉語不規范。
7、主任在工作現場時發現員工有違規現象沒有及時提醒的意識。
結合以上情況我來談一談對於如何有效推進中心工作的幾點看法。
一、首先要做好對推行內容和執行標準的確定
針對目前的人員結構新員工較多，底子差，我們制定的管理工作內容不宜寬泛，要從最基本的抓起，做到——低標准嚴要求！
比如我們要從「三積極」抓起：
1、積極向光臨的顧客打招呼（定位站崗、三米原則、規范用語）；
2、積極接待光臨櫃組的顧客，向顧客介紹展示商品（接一待二照顧三、規范用語）；
3、積極鼓勵顧客試穿試用試吃（主動性氛圍的營造）。
二、對於人員根據崗位級別不同進行不同標准和內容的要求
對於剛入店的新員工，我們制定的管理標准應該易學，易會，易懂，易執行！主抓工作意識和習慣的培養，對於老員工則重點放在商品知識和導購技能的考核上，同時主抓的內容不宜過多，不求一步到位只求步步到位！如果我們主抓的工作過深，過多，那麼員工執行起來就會感到吃力，顧此失彼，員工失去了工作的熱情和信心，降低積極性和參與度，讓我們的管理工作適得其反。
三、後勤科室的氛圍營造、平台搭建及監督檢查反饋培訓
1、氛圍的營造上
①工作重點內容的普及和深入上：通過晨課培訓、現場提問、定期考試等形式讓所有員工對我們主抓的工作重點人人知、人人講、人人學、人人會！
②通過灌輸企業理念→關注關愛員工→打造積極健康向上的氛圍。
③樹立商廈內中心工作落實到位的標桿商場、櫃組和優秀個人，利用大課頒獎進行精神和物質獎勵，頒發流動紅旗及獎品，創造積極向上的氛圍。
2、平台的搭建上
①星導帶徒內容流程的把關與過程的監督。
②針對不同人員結構的崗位要求，結合導購員調資標准，加大培訓，對員工的工作標准和要求對號入座，提升服務技能。
③加強對公司核心員工的關注、培訓和管理。比如由專項負責人定期組織星級導購員座談、學習和培訓，提升星級員工的含金量和帶動性，有效改善工作面貌。
3、監督檢查反饋培訓上
①科室管理：
a、科室員工工作進行專項區分和樓層區分。
b、對科員進行工作內容、標准和程序的培訓。
c、科員每天制定工作計劃，下班前組織碰頭，分享工作方法、發現問題、典型案例或工作心得。
d、要求各科員對每日工作做記錄，對發現的問題要及時反饋給相應的部門主管。
e、對重點商場櫃組或人員要做持續性跟進。
f、科室主管和員工間的交流分享互動，借鑒優秀經驗，搜集典型案例。
②前勤管理：
a、發揮科室職能做好檢查→反饋→培訓→跟進→落實。
檢查：中心工作+視客為友+基礎專項。
反饋：對檢查的問題與相關部門經理及時反饋+與自己上級及時反饋。
培訓：重點共性問題的統一培訓+個性問題的一對一培訓。
跟進：重點事項+重點人員。
落實：分析整體落實過程，保證效果。
b、主管注意對前勤重點樓層、商場、櫃組的關注，自己要深入多頂崗，多發現問題。
c、對各樓層員工進行分類管理，「抓兩頭放中間」，即挖掘優秀培養樹立標桿人員，利用大課晨課表揚樹立榜樣，帶動整體員工進步；關注執行較差的人員，分析原因重點幫扶。
d、做好月末總結，與各樓層達成共識確定下月工作重點。
四、前勤的有效推行和管理
1、樓層、部門經理方面：
a、對管理工作及中心工作的重視度：上級關注什麼，下屬就重視什麼，下屬只做上級檢查的工作！
b、樓層經理在日常頂崗巡視和開碰頭會的時候，做好提問和反饋，定期詢問部門經理中心工作執行情況，存在問題執行效果及下一步針對問題採取的改進方案。同時針對自己頂崗中發現的問題進行進一步的反饋溝通，做好對相關經理的及時培訓。
c、樓層跟進在中心工作落實方面執行效果較好的商場，對經理優秀的工作方式方法，在樓層內要及時分享和推廣。
d、部門經理要在月初對中心工作進行分解，並對本月內容和驗收標准及時做好全員的傳達，嚴格按照公司制定的驗收內容和標准進行驗收。
e、將關注關愛員工落到實處，將工作標准落實到幫助員工成長的著眼點上，營造積極團結向上的工作氛圍。
2、櫃組主任方面：
a、嚴於律己，率先垂範，要求員工做到位的自己首先落實到位。
b、樹立「員工成長我的責任」的工作意識，不把問題推出去，而把責任攬過來。
c、學會正確的培訓方法，因人制宜，因事制宜。
d、多和同事交流，懂得借鑒優秀主任的工作方式方法。
五、前後勤工作的共識和一致性
1、對主抓工作內容的一致性：
培訓部要在上月末下月初組織樓層討論總結上月工作完成效果，同時制定下月中心工作內容，公司後勤推行的重點工作必須要得到前勤的認同。
2、工作執行標准和驗收內容一致性：
對於中心工作落實重點的要求和具體分解，以及各級主管的驗收內容和標准，要提前溝通分享，讓後勤推行的工作在前勤落實起來真正體現及時性、必要性和可操作性。
3、處罰標准要求的一致性：
針對考核的結果→獎優→扣平→罰劣，處罰不是目的，而是為了更好的達到管理效果！前後勤對於問題的處理和認定的標准要一致，針對問題處罰的標准要一致！
4、在推行中心工作時前後勤思想步伐的一致性：
前勤是執行部門，後勤是保障部門，工作中要多做換位思考，站在對方的角度想問題，相互密切配合，協調統一才能把工作落實到位。
六、提高員工的積極主動性
1、想提高員工的積極主動性，先要弄清是什麼影響了員工的積極主動性。首先要提高員工對企業的滿意度。要了解員工在工作中的困惑，我們要對日常工作中存在的矛盾特別是員工個人需求和工作需要進行平衡、調整和疏導，哪怕是不合理的倒班安排，還是業務上有難以解決的問題，都有可能影響著員工的積極性。
2、影響積極性的原因還有就是主管欠缺欣賞員工的意識。善待下屬，給他們真誠的關懷和幫助。在一個充滿關懷和贊美的環境里，員工的積極性自然會調動起來。
3、灌輸員工的服務意識。服務意識指主動站在顧客的立場上為顧客著想，滿足顧客需求的一種意識。現在的顧客對服務質量的要求越來越高，開始顧客會拿我們現在的服務和以前的服務去比，時間長了會拿我們的服務和別人的服務去比，而且顧客會越來越專業，對我們的期望值也會越來越高。要想滿足顧客的需求就要提高員工的服務意識，不斷優化服務質量。
「基礎決定商場」，基礎服務是否扎實決定整個商廈的服務質量，基礎接待做不好，服務流程不規范，顧客滿意度下降，再好的商品知識也沒有用武之地。我們一直提倡「各級主管要將60%的精力用於檢查」，希望通過今天的學習，在接下來大家能夠明確管理的重點、清晰管理思路、掌握管理方法，將整體員工面貌和服務水平提升上去！
❹ 有關如何提升服務質量
改善服務：小成本高收益
作者：longkiss
服務是企業生存的命脈
談到服務的重要性，大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復。我想從另外的兩個方面進行闡述。
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的。「產品實際上是向消費者傳送服務的工具。」它也就給我們展現了這樣一個事實，人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。
我們再看這樣一個公式：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行為的時候，絕對是選擇顧客讓渡價值最大的產品。
然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。
所以，將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。
正確樹立服務意識
繼ERP系統以後，國內軟體產業CRM系統的升溫，證明了越來越多的企業認識到了服務的重要性，都希望通過服務的改善維持良好的客戶關系，獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具，最基本，最首要的是樹立企業正確的服務意識。這里不用多說，米盧的那句「態度決定一切」是最經典的詮釋。
企業服務意識的正確樹立依靠老闆的重視。
很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是「一把手」工程，老闆的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老闆的重視程度決定了員工的參與程度。
服務不是企業內某個部門的責任，而是整個企業的責任。
前台部門直接面對客戶，是企業為客戶提供服務的窗口，後台部門為前台提供支撐，是企業為客戶提供服務的保障。前台服務質量決定客戶對企業的認識，後台的可靠性影響前台服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現，必將嚴重損害企業的整體形象。只有當企業全員都重視並參與到服務中，才不會出現因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。
所以企業應該把培養員工的服務意識作為企業文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業的良好形象。
服務體系的建立和完善
伴隨企業服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度，還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐，保證企業信譽和服務質量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的「前台服務是標志，後台支撐是根本」，對此認識尤為深刻。
因此，企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區的出現。
服務體系的有效運作，需要建立以「客戶為中心」的服務流程，並且通過IT系統實現服務的規范化和標准化，進行服務體系的質量監控，及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。
例如由服務前台部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環節處理部門超出規定響應時限，系統自動進行投訴升級，尋求更高許可權的響應。服務前台部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態，實現真正的一站式服務，改善客戶對企業的認識。
服務體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。
管理制度應該從建立服務標准入手，結合相應的激勵、約束制度，實現崗位考核、優化結構，加大企業內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。
如何作好服務，這里談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視為客戶提供高品質的服務，讓客戶也能充分享受到優質的服務。這就是我寫作此文的目的。
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難以捉摸的顧客，如何滿足？
20世紀80年代中期，美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼和他的同事研發了一套衡量服務質量的系統，叫作SERVQUAL。這一框架被各行各業的公司所點贊。它的核心是通過衡量用戶所期望的服務水平與他實際所感知的服務水平之間的差距來判斷服務質量。提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質量分為以下五個維度。
有形性 硬體設施、儀器設備、通訊器材的外觀，員工穿戴。
可靠性 准確可靠履行承諾的能力。
響應性 公司及其員工幫助顧客並提供即時服務的意願。
保證性 員工知識、員工禮節以及員工贏得信任與信心的能力。
移情性 公司給予顧客的個性化關懷。
每個維度下面都有若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分。總共要對22個項目進行打分，然後綜合計算出服務質量的分數。
如今，越來越多的人開始在網上購買商品與服務。為了提升網站服務質量，帕拉蘇拉曼和同事覺得有必要根據網購體驗的實際情況修改SERVQUAL框架。為此，他們又開發了電子服務質量標准e-SERVQUAL。它根據22項因素來量化顧客感受到的網站服務質量。與傳統的服務質量標准相對應，新標准採用四大維度。
高效性 網站訪問與使用的便捷性。
履責性 網站能在多大程度上履行商品供應與遞送的承諾。
可用性 網站的正常技術運行。
隱私性/安全性 網站的安全性和保護顧客信息的能力。
在這四大維度之中，顧客對於高效性與履責性的看法似乎最重要，影響最大。它們不僅影響著總體的質量感受水平，而且影響著顧客感知的價值與忠誠意向。
對於顧客感知的總體質量、價值與忠誠意向而言，系統的可用性也至關重要。公司應當留心過於復雜的網站設計，這會對系統的可用性造成不利影響。
對於隱私的顧慮因人而異，某些資深用戶對此就不太介意。但調查表明，質量/價值感知與忠誠意向確實會受到隱私感知的影響。如果能採取一些措施緩解安全顧慮，增強顧客信心——例如提供一些提示隱私/安全性的標記和信息——問題就不會發生。
作者的研究顯示人們可以分為5種類型：15%到20%的人屬於冒險型，20%到25%的人屬於前衛型，餘下的人分別屬於懷疑型、偏執型與滯後型。這一分類對於不同年齡段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人們接受新技術的意願度似乎是與生俱來、不可改變的。有些人對於技術的好處和作用始終持謹慎態度。這種人不會自然而然地接受新技術。因此，作者創建了技術准備指數（TR），根據顧客對技術的接受意願度來劃分客戶群。這便於公司因地制宜，有效決定是採取高科技還是高接觸手段。
❺ 如何規范行政執法,提升服務品質,優化經濟發展環境
（一）倡樹行業精神，更新機關工作理念。大力弘揚「勇於實踐，勤奮創新；精益求精、樂學善教」的行業精神，按照科學發展觀的要求，創新和培育新型機關工作理念。教育和引導機關人員牢固樹立機關就是服務的理念，切實做到工作以服務為本，服務以基層為本，基層以民生為本，真正實現機關人員由 「管理者」向「服務者」的轉變。通過組織局機關幹部學習、開辦講座、舉辦報告會等多種形式，進一步增強機關人員立足崗位的責任意識、推動發展的服務意識、不進則退的憂患意識和爭創一流的領先意識，以觀念創新的大突破，推動機關效能的大提高。
（二）嚴明工作紀律，規范執法行為。全面加強機關建設，轉變工作作風。上班時間不準做與工作無關的事情，嚴禁上網玩游戲、聊天等；不準遲到早退、缺崗空崗；嚴禁工作中生冷硬頂、推諉扯皮、刁難服務對象，嚴禁「吃、拿、卡、要」或索取、收受、長期佔用服務對象財物；嚴禁擅自對服務對象停止服務或干預其經營活動，嚴禁強制服務對象接受有償服務。規范行政執法行為，不斷提高工程報建審批、工程招投標監管、安全生產監督、企業資質年檢、建築市場監管等審批事項審批效率。強化建設工程承發包交易中心和駐市行政審批中心窗口建設，真正實現「一門受理、並聯審批、一口收費、限時辦結」的一條龍服務，不斷增強政務公開和服務承諾的深度和廣度，推行「陽光政務」，打造「透明政務」。
（三）完善機關工作流程，提高服務效率。一是進一步規范完善工作程序。整合規范內部分工，明確職責許可權，杜絕「交叉、扯皮」和「踢皮球」的不良現象，使工作流程路徑最短、環節最少、程序最科學。二是進一步規范行政行為。對一般事項即時辦理，復雜事項限時辦理，多部門交叉事項聯合辦理。擴大群眾知情權，防止出現「機關權力部門化、部門權力利益化、公共利益私有化」的傾向。實行「首問負責」 和「責任追究」制，對不作為、亂作為的追究相關責任。根據各自工作性質、特點以及職工群眾關心程度，進一步修訂完善政務公開、服務承諾的內容，做出更具體、更全面、更具操作性的規定，使之更科學、更簡便、更規范。三是實行治庸問責制。切實做到讓有為者有位、無為者讓位、亂為者無位。進一步提高幹部隊伍的執行能力、協作能力、工作能力。
（四）強化效能監察，健全長效機制。通過開展問卷調查，公布舉報電話、郵箱，聘請社會執法監督員等，進一步暢通訴求渠道，建立健全投訴受理快速反應機制，對一些影響大、涉及范圍廣的重要投訴件，做到「快接、快查、快反饋」。通過開展內部明查暗訪活動，不斷加大機關效能監察力度，健全和完善案件查辦的快速反應機制，從快從嚴查處各類干擾和破壞全市經濟發展環境的事件，做到發現一起，查處一起，絕不姑息遷就。實施績效管理。進一步研究制訂機關效能監察考核辦法，與局年度目標責任制考核緊密結合，採取集中考核和綜合平時表現相結合的辦法對科室、部門工作進行打分排名，表彰先進，鞭策落後。建立健全機關工作約束機制、激勵機制、監督機制，使各項業務工作逐步實現制度化、規范化、標准化，形成建設高效機關的長效機制。
❻ 銀行提升服務質量的措施及做法
應對競爭挑戰，中資商業銀行必須從服務理念、服務體系、服務標准、服務戰略、服務文化等方面加大創新力度，努力形成運轉有序、協調高效、持續穩健的「服務鏈」，通過提升服務品質不斷拓展生存和發展空間。
樹立現代化服務理念。這是提升服務品質的核心所在。商業銀行提升服務品質，關鍵是要樹立「以客戶為中心、為客戶創造價值」的現代服務理念。具體來講，一要樹立客戶滿意的服務理念。服務質量的判斷標准不是令自身滿意，而是令客戶滿意。二要樹立雙贏的服務理念。客戶與銀行是合作夥伴，任何經營活動都要實現客戶和自身利益的最大化。三要樹立品牌服務的服務理念。只有具有品牌的優質服務才是價值優越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競爭力。因此，商業銀行要以優質服務為目標、以品牌建設為手段，堅持以客戶需求作為經營的出發點和歸宿，處處為客戶著想，最大限度地為客戶提供盡可能滿意的高品質金融服務；同時要努力了解客戶需求，發現客戶需求，研究客戶需求，滿足客戶需求，甚至引導客戶需求，在滿足客戶需求的過程中為客戶創造價值。
建立有效的服務體系。這是提升服務品質的重要基礎。一要圍繞提升服務品質，不斷優化組織體系，實行「扁平化」的組織形式，利用高效的信息傳導機制，體現「前台為客戶、後台為前台、總行為支行」的全方位服務思想，提高整體的市場敏感度，緊跟市場優化服務，更好地實施優質服務戰略。二要設立專門的推進服務工作的機構，建立責任明確的專業團隊，這樣可以推進服務戰略得到有效落實，確保服務細節的正確性和完善性，保證執行的效率和服務的效果。三要圍繞組織體系變革，從真正滿足客戶、方便客戶、服務客戶的角度出發，重新組合服務程序，優化業務流程，梳理完善規章制度，減少審批環節和層次，簡化服務傳遞過程，有效降低服務成本和客戶成本，切實提高服務效率和服務水平。
❼ 如何提高服務質量和服務意識
提高服務質量和服務意識方法：
（一）我們要自覺增強服務意識。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出「微笑服務」的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務對象立場著想，才是真正優秀的員工。
（二）我們要努力提高服務質量。有句話叫「生氣不如爭氣」。與其被動接收批評，不如主動提高服務質量和服務水平。要提高服務質量，必須以遵守服務規范、增強服務意識、提高服務能力為條件。
（三）讓我們共同為提高公司的整體服務水平而努力。提高公司整體的服務水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結協作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙台海王的榮譽，公司的服務意識、服務質量和服務水平一定會有較大的提升。
拓展資料
一、簡介
服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。
二、服務質量特性
1、功能性
功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。
2、經濟性
經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。
3、安全性
安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在於物質方面。