客戶流程優化

1. 什麼是流程優化

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希望對你有所內幫助容

2. 客戶關系管理怎麼優化企業業務流程

客戶抄關系管理優化企業業務流程方法如下：
為解決流程優化問題,普析在信息化應用上做文章,藉助先進的信息化工具,自主研發了普析通用信息基礎平台,並在生產、銷售、管理中的多個環節實現了業務流程的優化和重塑. 面對當今瞬息萬變的全球化競爭環境,企業經營管理者必須具備迅速反應與決策的能力,因此妥善運用信息化技術已成為企業成功的關鍵要素.

3. 如何做流程優化效果評估

一、 目的
從實際運行使用效果，考察優化後流程運用的8個方面，顧客滿意、周期、返工/缺陷、決策制定、人力資源利用、成本、信息有效性、流程管理，從而對優化後的流程做出綜合的評價。

同時，這種評估還可為流程再優化及流程優化綜合管理提供依據，最終目標是對項目實現閉環控制。

二、 范圍
包括某年流程項目中的14個試點流程。

三、 責任分工
與評估相關的人員共兩類：組織者，評估小組。
評估小組有4種角色構成：
流程執行者：選擇1~2人參與評估。
流程客戶：流程最終服務的對象。
業務部門主管或高層管理者：選擇1~2人。
顧問。
1. 組織者職責
組織成立評估小組，確定人員;
根據評估的需要，從各部門獲取所需的基本信息和數據;
准備待評估流程的相關文檔(包括流程圖、流程說明、各種記錄文件);
准備和印製所需的評估表(本次評估的評估表表准備由顧問完成);
組織整個評估過程。
評估小組的職責：
對待評估流程實施評估;
匯總評估結果，輸出評估報告(本次評估由顧問完成此項)。
四、 方法

主要從8個方面評價流程的實施效果：
顧客滿意：顧客對流程輸出的滿意程度如何?
周期：相對於流程顧客的需求和流程目標，流程周期的適合程度如何?
返工/缺陷：流程產生的缺陷和反工的程度如何?
決策制定：流程中決策制定的有效程度如何?
人力資源利用：流程資源利用的有效性和效率如何?
成本：流程的成本效率如何?
信息有效性：流程中信息的生成、交流、使用和管理的有效性如何?
流程管理：相對於流程目標，流程管理的有效性如何?

4. 流程優化的步驟

1、流程評估
本階段的主要功能是評估、分析、發現現有業務流程存在的問題和不足，實現途徑包括績效評價、事故檢討、客戶反饋、檢查控制和學習研究等。
(1)績效評價：根據企業、部門的目標績效完成情況，分析評估相關業務流程的質量和運作狀況。
(2)事故檢討：企業運營過程中發生較嚴重的事故時，應分析評估相關業務流程的質量和運作狀況。
(3)客戶反饋：流程客戶(包括直接、間接客戶和內部、外部客戶)通過投訴、抱怨、調查反饋、消極反應等方式傳遞意見時，應分析評估相關業務流程的質量和運作狀況。
(4)檢查控制：主動性地對相關業務流程的運作狀況進行定期或不定期的檢查以及管理部門在行使審核程序時，都可以分析評估業務流程的質量和運作狀況。
(5)學習研究：組織和個人在主動的學習過程中，以及在做標桿研究時，都可以對業務流程的質量和運作狀況進行分析評估。
2、流程分析
本階段的主要功能是分析流程評估中發現的問題和改善機會，為後一步的改進行動提供指引，分析內容包括性質分析、原因分析、干係分析和實施分析。
(1)性質分析：對流程評估中發現問題影響面和嚴重性進行分析，判斷其類別和性質。
(2)原因分析：分析探尋問題產生的原因機理和影響因素
(3)干係分析：分析存在問題及潛在的解決方案影響、涉及到哪些關聯方，對這些關聯方影響的程度及其可能的配合程度如何等。
(4)實施分析：分析對發現問題進行優化改進的必要性、可能性、時間性和是否涉及關聯流程的同步優化，即回答是否有必要改進、是否能改進、是否現在改進、是否需要和關聯流程同時改進幾個問題。
3、流程改進
本階段主要功能是在上述分析基礎上，對現有業務流程當中發現的問題展開修改、補充、調整等改進工作，研究方法包括訪談法、頭腦風暴法、德爾菲法以及標桿學習法。
(1)訪談法：與流程關聯方進行直接的、開放式的當面深度交流，獲取有益信息和解決建議。關聯方包括業務流程的客戶、供應商、生產者和管理方等。
(2)頭腦風暴法：由包括流程優化人員和關聯方人員在內的群體，採用頭腦風暴法集思廣益、群策群力、互啟互動，獲取開創性的解決建議。
(3)德爾菲法：選擇相關專業人士，通過獨立的專家意見表述和背對背辯論，獲取專業性的獨立解決方案。
(4)標桿學習法：尋找和研究同行業或跨行業一流企業的最佳實踐，通過比較、分析和判斷，尋求自身改進的可行性方案。
4、流程實施
本階段的主要功能是在對業務流程修訂改進後，付諸於實際操作運行，主要實施步驟有簽署發布、宣傳培訓、現場指導和檢查控制。
(1)簽署發布：對改進後的新流程完成審批後予以確認發布。
(2)宣傳培訓：實際上是新流程在企業內部的營銷推廣，使相關各方理解、接受並實際操作使用新流程。
(3)現場指導：通過深入現場親自監督、檢查、指導以保障新流程的正確實施。
(4)檢查控制：對新流程試運行過程中執行情況和實施效果進行檢查、監督、糾正，評估流程改進效果，如出現異常及時組織調整;試運行成熟後使之在操作中成型固化

5. 流程優化的介紹

流程即一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在傳統以職能為中心的管理模式下，流程隱蔽在臃腫的組織結構背後，流程運作復雜、效率低下、顧客抱怨等問題層出不窮。整個組織形成了所謂的「圓桶效應」。為了解決企業面對新的環境、在傳統以職能為中心的管理模式下產生的問題，必須對業務流程進行重整，從本質上反思業務流程，徹底重新設計業務流程，以便在當今衡量績效的關鍵（如質量、成本、速度、服務）上取得突破性的改變。流程優化，最重要的是在組織高管層面有完善的優化計劃與實施步驟以及對預期可能出現的障礙與阻力有清醒認識。

6. 業務流程優化的內容

·《組織管理與業務流程診斷報告》
·《組織結構設計方案》
·《部門職能》
·《業務流程設計方案》
·《流程管理保障制度》

7. 我是怎麼做流程優化的

在我十幾年的企業管理實踐中，感覺到流程和績效確實是企業內在的非常重要兩個車輪，他們運轉不正常，企業的經營效率會大打折扣。 2005年一家控股集團請我們去給其下屬A公司做流程優化，這個控股集團三年前並購A公司，預期管理層能自我改進績效，三前後非常失望。A公司是個銅加工企業， 2004年銷售額16億，利潤只有1590萬，其中有800多萬是發行分攤利潤和廠房拆遷結余費用，主營業務凈利潤只佔總收入的0.463%。 我們進入A公司，做完管理診斷後發現，主要問題不僅是業務流程問題，而是公司缺乏整體管理思考，在內部經營價值鏈之間存在著各自為政，績效體系中各部門之間的績效導向與公司經營目標相互矛盾，必然導致各部門只關注自己的績效考核，不關心公司的利潤，另外管理流程不嚴謹，跑冒滴漏很多，所以導致利潤很低。 一、主要問題及表現： 1、 A公司按照經營價值鏈要求應該在內部設置利潤中心、成本中心、費用中心和任務中心，形成一個有機整體，通過協作關系實現公司利益最大化，而事實上貿易公司、進出口公司、供應公司、生產工廠、物流公司的考核都與利潤掛鉤，混淆了各價值鏈的職責和定位，割裂了相互之間的協作關系，形成條塊分割，造成內部矛盾，直接影響總利潤; 2、 A公司沒有形成一套行之有效的產品競爭策略，導致銷售、采購、生產和運輸各行其是，互相謀利，造成成本不能有效控制，利潤很難提高。 3、 以生產為核心導致偏離客戶利益的本位主義傾向，導致追求自身利益，損害了XX總體利益，生產成本不能有效降低，例如：生產工廠為了自己績效達標，不惜使用電解銅以降低能耗和消耗，造成產品成本高居不下; 4、 由於各作業單元不是從公司整體利益考慮管理，流程中疏漏的環節很多，造成許多跑冒滴漏; 二、解決方法： 1、針對問題，抓關鍵環節，不做流程的全面更新，只對一部分影響效率和效益的流程進行優化改進; 2、廣泛地了解企業各級管理人員的需求和意見，從中發現關鍵核心的問題，與管理人員一起探討解決問題的方法; 三、改進內容舉例： 1、按照A公司內部經營價值鏈要求明確界定利潤中心、成本中心、費用中心和任務中心，使各個部門形成責任明確、分工協作的作業流程體系; 2、在整體流程體系中，重點改進四個核心環節: A、完善營銷策略流程，關鍵環節是客戶分析、產品策略、服務策略，新增產品配方制定流程，由市場部與生產公司一起制定產品配方，生產工廠只按產品配方的要求使用原材料，控制了原材料成本; B、改進銷售訂單流程，關鍵環節是配合績效激勵措施促進成交價格水平的提高; C、改進生產加工流程，關鍵環節是降低用料成本和質量控制; D、改進采購流程，關鍵環節是配合績效激勵措施促進降低采購成本; 3、解決跑冒滴漏問題： 如：在廢物料處理的作業流程中增加了獨立檢驗控制環節，把住廢物料品位鑒定關，銅灰、酸洗泥的銅品位檢測由來的10-15%提高到40-60%，充分挖掘了出回收價值，一年能創造出300多萬的利潤。 我們對所有業務流程和管理流程進行了梳理，對一些影響利潤的業務流程中的關鍵節點進行優化。客戶對流程優化的方案很滿意。2006年第一季度實現凈利潤712萬元，全年凈利潤達到5053萬元; 我能做好流程優化得益於我在企業工作15年，遇到過諸多的問題，也解決過許多難題，通曉企業內部的利益群體和各層級員工的心理動機，綜合性地分析解決問題。通過企業管理和管理咨詢的實踐，我感覺企業改進管理的難點不是管理技術方法，而是要克服人的習慣和利益動機，引進新的管理技術方法，改變人的作業習慣，其難度比學習技術方法大許多倍，這對於一些沒有管理經驗的咨詢顧問來說根本想不到，所以說，在現階段中國企業的管理咨詢中，要想成功，管理藝術成分要遠大於管理技術成分的把握和應用。

8. 什麼是流程優化 流程優化的途徑

流程即一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在傳統以職能為中心的管理模式下，流程隱蔽在臃腫的組織結構背後，流程運作復雜、效率低下、顧客抱怨等問題層出不窮。整個組織形成了所謂的「圓桶效應」。為了解決企業面對新的環境、在傳統以職能為中心的管理模式下產生的問題，必須對業務流程進行重整，從本質上反思業務流程，徹底重新設計業務流程，以便在當今衡量績效的關鍵（如質量、成本、速度、服務）上取得突破性的改變。

流程優化，最重要的是在組織高管層面有完善的優化計劃與實施步驟以及對預期可能出現的障礙與阻力有清醒認識。
流程優化的主要途徑是設備更新、材料替代、環節簡化和時序調整。大部分流程可以通過流程改造的方法完成優化過程。對於某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，運用重新設計的方法獲得流程的優化。
（一）流程改造
在工作過程中一般遇到難以採用設備更新和材料替代優化流程時，往往採取以下措施：
1．取消所有不必要的工作環節和內容
有必要取消的工作，自然不必再花時間研究如何改進。某個處理、某道手續，首先要研究是否可以取消，這是改善工作程序、提高工作效率的最高原則。
2．合並必要的工作
如工作環節不能取消，可進而研究能否合並。為了做好一項工作，自然要有分工和合作。分工的目的，或是由於專業需要，為了提高工作效率；或是因工作量超過某些人員所能承受的負擔。如果不是這樣，就需要合並。有時為了提高效率、簡化工作甚至不必過多地考慮專業分工，而且特別需要考慮保持滿負荷工作。
3．程序的合理重排
取消和合並以後，還要將所有程序按照合理的邏輯重排順序，或者在改變其他要素順序後，重新安排工作順序和步驟
在這一過程中還可進一步發現可以取消和合並的內容，使作業更有條理，工作效率更高。
4．簡化所必需的工作環節
對程序的改進，除去可取消和合並之外，餘下的還可進行必要的簡化，這種簡化是對工作內容和處理環節本身的簡化。
（二）重新設計新流程
如果決定採用重新設計的方法優化流程，可按以下步驟進行：
1．首先要充分理解現有流程，以避免新設計中出現類似的問題。
2．集思廣益，奇思妙想，提出新思路。
3 ．思路轉變成流程設計。對新提出來的流程思路的細節進行探討。不以現有流程設計為基礎，堅持「全新設計」的立場，反復迭代，多次檢討，深入到一定細節的考慮，瞄準目標設計出新的流程。
4 ．新流程設計出來之後，應該通過模擬它在現實中的運行對設計進行檢驗。流程圖是一個描述新流程的理想手段，檢驗前應畫出流程圖。