优化服务品质
❶ 如何优化发展环境提升服务质量发言稿
统一思想，充分认识转变作风、优化服务的重大意义
在新的形势下，继续把转变作风、优化服务，作为“黄河三角洲大开发，我们怎么干”解放思想大讨论活动的一个重要内容，具有特别重要的意义。
一、转变作风、优化服务，是优化发展环境，打造“洼地效应”，推动科学发展、追赶超越的迫切需要。当前，发展环境已经成为一个地区综合竞争力的重要标志。在新一轮的区域竞争中，哪个地区的发展环境抓得早、抓得好、抓得实，那个地区就能率先抓住机遇，赢得先机。从周边地市看，天津滨海新区、河北唐山、沧州，我省的东营、潍坊、淄博、德州、烟台等地都在千方百计创造环境优势，抢占发展的制高点。从我市的情况看，我们虽然有较为丰富的资源和较为优越的区位优势，但经济相对欠发达、经济基础相对薄弱、重大基础设施建设滞后的现实状况仍然没有根本改变。如果在发展环境特别是发展软环境上不抢先争先占先，历史性的重大机遇就会从我们身边溜走，追赶超越就只能是一句空话。优化发展环境最重要的就是转变作风、优化服务。只有把转变作风、优化服务作为环境建设的“主旋律”，坚定不移地抓、大张旗鼓地抓，才能打造投资的“洼地”、创业的热土，才能保证不会错过当前历史性的发展机遇，滨州才能真正成为黄河三角洲高效生态经济区开发建设的主战场。
二、转变作风、优化服务是适应社会发展进步，不断满足人民群众日益提高的服务需求的必然要求。近年来，我市以转变政府职能为核心，积极深化行政管理体制改革，大力推进服务型政府建设，为各类市场主体创造了公平的发展环境，为人民群众提供了良好的服务。但与人民群众日益提高的服务需求相比，我们在干部作风和服务质量上还有不小差距。一方面，随着经济的发展和社会的进步，人们对公共服务需求呈现出多元化、层次化、个性化的特点，对广大干部的工作作风、对政府部门的服务质量提出了更高的要求。另一方面，随着民主法治进程的加快，广大群众更加注重知情权、参与权、表达权和监督权。人们对政府机关服务质量、工作效率，对机关工作人员能力素质、工作作风的关注度越来越高。对行政不作为、乱作为、干部作风等问题，一些群众会通过各种渠道，特别是互联网等新兴媒体，表达自己的观点和诉求。每个政府机关、每个机关工作人员的一举一动、一言一行都影响着政府形象。各部门单位一定要端正态度，严肃认真、公平公正、热情周到，以更加优良的作风和更加优质的服务，不断满足人民群众日益提高的公共服务需求。
三、转变作风、优化服务，是建设高素质干部队伍，树立良好机关形象的重要内容。当前我市部分干部中存在的七种作风问题，具体到行政审批、行政执法和涉企服务部门，突出表现在以下几个方面：一是“四乱”现象时有发生。个别部门滥用行政权力，乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查；有的部门把权力当成谋取利益的工具，对企业、投资者和个体私营业户吃、拿、卡、要、报、占、借；有的部门收费执行标准不统一，有关系的、熟悉的收费低，没关系的、不熟悉的收费高。二是行政效率仍不够高。有的部门审批程序繁琐、手续复杂，工作中推诿扯皮，拖、等、压、靠等问题严重。三是社会信用度亟待加强。有的地方和部门为了吸引企业投资，承诺了很多优惠政策和服务，但企业投资以后，承诺的事情却迟迟不予兑现；有的部门当面一套，背后一套，开门招商，关门宰商。四是“中梗阻”问题依然存在。一些部门单位的职能科室，对符合法律法规和政策规定的事项，不按承诺时限和要求办理，敷衍塞责，故意刁难，设障设卡，人为制造“中梗阻”。对于以上问题，几乎所有的部门、所有的同志都承认在我市的一些市直机关确实存在，但却很少有部门、有人能将问题落实到具体单位、具体人身上，更难以认识到本部门、本科室甚至本人就是某些问题的制造者之一；有的甚至认为转变作风、优化服务、改善环境是市委、市政府的事情，与本部门、本科室、本人无关，事不关己、高高挂起，怕露丑、怕揭短，不敢自我“较真”。环境不治，外商难留；作风不改，形象难树；服务不优，难以发展。我们必须痛下决心，铁腕纠风，重拳治理，坚决根治阻碍发展的顽症，扫除影响发展的绊脚石，强力推进发展环境的进一步优化。
突出重点，集中解决干部作风和服务质量方面存在的问题
认真对照查摆和整改解决在工作作风和服务质量方面存在的问题，努力为打造“阳光、高效、安全、诚信”的滨州环境品牌作出自己应有的贡献。
一、简化程序、放宽条件，彻底解决行政审批效率不高、梗阻不通的问题。一要简政放权。要切实下移管理重心，通过依法委托和下放管理权限的方式，扩大和落实县、区经济社会管理权限。行政审批权的下放要冲破条条框框的限制，只要不出乱子，能放的权力要主动下放，能降的门槛要坚决降低，能交给市场的要交给市场。二要简化审批程序。对政府及其部门的审批、审核和备案事项，要继续进行清理，该取消的取消，该合并的合并，该转移的转移，坚决取消各类不必要的审批项目和程序。只要外地能取消的行政审批事项，我市都要依法坚决取消；只要不是明令必行的程序和环节，一律进行简化或删除。三要放宽审批条件。对可批可不批的审批事项，只要是国家没有明令禁止的，要主动开绿灯。对通过变通渠道能够批准的审批事项，要积极为投资者出主意、想办法。四要清理规范收费项目。凡不符合法律、法规及现行政策规定的收费项目,一律取消；收费标准有上下限规定的，一律按最低标准收取；对政府决定减免的收费项目，要严格执行；严禁各种变相收费行为。五要全力打造“阳光”政务品牌。坚持公开便民的原则，全面实施部门职能、机构设置、办事依据、办事时限、办事流程、办事结果以及收费依据、收费项目、收费标准、缴费办法等“十公开”。大力推进政府信息公开，除依法需要保密的事项外，全部通过门户网站等形式予以公开，努力创建全省“项目最少、环节最简、速度最快、服务最优、收费最明”的审批平台。
二、依法行政、严格执法，彻底解决有法不依、随意执法的问题。一要严格整治“四乱”行为。要严格执行廉政建设的有关规定,严查行政执法中乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查的行为，重点监察和整治不作为、乱作为、“中梗阻”等问题。要坚决斩断形形色色、各种各样伸向企业的黑手，对那些借管理职能到企业“吃、拿、卡、要、报”的行为，严肃整顿治理，对责任人该调整的调整，该撤职的撤职，该开除的开除，彻底净化执法环境。二要严格规范行政处罚。积极推进规范行政处罚自由裁量权工作，最大限度压缩自由裁量空间。严禁越权执法或超范围执法，严禁下达罚款指标、以收定支或搞罚没分成。对罚款有上下幅度范围的，能就低的就低。要将执法范围内带有幅度的行政处罚条款进一步细化、量化，使处罚标准更具可操作性，增加执法工作的透明度，减少行政执法处罚中的人为因素、暗箱操作和“讨价还价”。三要加强社会治安综合治理。继续开展“打黑除恶”、“打霸治痞”整治行动,严厉惩治各种强买强卖、强装强卸、断水断电、堵门堵路等破坏生产经营秩序的行为。要扎实做好各类社会矛盾纠纷排查化解工作，认真解决各类经济纠纷、企群纠纷、劳资纠纷，妥善做好城镇拆迁、征地补偿等工作，确保社会和谐稳定。四要加强政府诚信建设。各部门单位要重承诺、守信誉，对已经出台的优惠政策要进行全面梳理，对已签订的合同、作出的承诺要予以兑现；确因国家政策和法律法规的变化而发生合同争议的，要以诚相待、平等协商、妥善处理。注重招商，更要注重以诚信安商、稳商、扶商，让投资者放心、安心、顺心，努力使“诚信”成为全市公务人员的行政品格，成为滨州的品牌。
三、全力支持、竭诚服务，彻底解决帮助不够、服务不优的问题。一要抓住关键为企业排忧解难。要把为企业解决实际困难，作为衡量服务质量优劣的重要标准，帮助企业解决发展中遇到的困难和问题。帮企业要帮到点子上、助到关键处。当前，企业最难的就是资金问题，市直有关部门、金融部门要积极帮助企业解决“融资难”问题，为企业破解资金瓶颈。二要重心下移为企业主动服务。各部门单位要深入基层、深入企业，与企业家和投资者交朋友，满腔热情地为企业发展减负、鼓劲、撑腰，做企业的坚强后盾。要积极为企业出主意、想办法，帮助企业转方式、调结构，不断激发企业内部活力，促进企业创新发展、快速发展。三要因企制宜为企业分类指导。在服务中因“企”制宜。要在深刻了解企业需求的基础上，加强点对点的服务措施，针对不同层次、不同类型的企业，量体裁衣，对症下药。对优势成长型企业要实行聚焦服务，促其裂变发展成为支撑滨州经济发展大局的新生力量；对众多的中小企业，要加快搭建公共服务平台，促其快速膨胀，不断做大、做强、做优。求真务实，以境界的提升、能力的提高促进作风转变和环境优化
要大力加强机关干部思想道德修养和业务知识培训，以干部职工思想境界的提升和能力水平的提高，促进机关作风的转变，促进服务质量的提升，促进全市发展环境的优化。
❷ 如何加强优质服务建设，提升服务品质
一、员工素质高 服务才更有水平
公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。
二、关注细节 服务更具人性化
针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为,不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节
三、提升服务品质 需要意识理念
优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。
四、提高服务意识和服务技能
要建立完善的培训制度。通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识；通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能进行周期考核的同时，还以表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为业主服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围
❸ 如何有效推进中心工作，提高服务质量
我们日常的基础管理工作有很多，但是对于每月管理的中心工作来讲就是阶段性公司主抓的管理重点工作和核心工作。各位部门主管要将主要的精力放在每月公司主抓的重点工作上！
前几天利用两次碰头会，组织后勤主管和各位楼层就目前在中心工作执行方面存在的问题进行了讨论，问题主要集中在以下几个方面：
1、迎声送语不及时。
2、聚众聊天不能第一时间发现顾客。
3、没有顾客时闲聊或做与工作无关的闲谈。
4、柜组不忙时员工不知道做些什么。
5、柜组没有顾客时，员工做自己的工作过于专注，不能第一时间发现光临的顾客。
6、接待退换货的顾客时没有道歉语或道歉语不规范。
7、主任在工作现场时发现员工有违规现象没有及时提醒的意识。
结合以上情况我来谈一谈对于如何有效推进中心工作的几点看法。
一、首先要做好对推行内容和执行标准的确定
针对目前的人员结构新员工较多，底子差，我们制定的管理工作内容不宜宽泛，要从最基本的抓起，做到——低标准严要求！
比如我们要从“三积极”抓起：
1、积极向光临的顾客打招呼（定位站岗、三米原则、规范用语）；
2、积极接待光临柜组的顾客，向顾客介绍展示商品（接一待二照顾三、规范用语）；
3、积极鼓励顾客试穿试用试吃（主动性氛围的营造）。
二、对于人员根据岗位级别不同进行不同标准和内容的要求
对于刚入店的新员工，我们制定的管理标准应该易学，易会，易懂，易执行！主抓工作意识和习惯的培养，对于老员工则重点放在商品知识和导购技能的考核上，同时主抓的内容不宜过多，不求一步到位只求步步到位！如果我们主抓的工作过深，过多，那么员工执行起来就会感到吃力，顾此失彼，员工失去了工作的热情和信心，降低积极性和参与度，让我们的管理工作适得其反。
三、后勤科室的氛围营造、平台搭建及监督检查反馈培训
1、氛围的营造上
①工作重点内容的普及和深入上：通过晨课培训、现场提问、定期考试等形式让所有员工对我们主抓的工作重点人人知、人人讲、人人学、人人会！
②通过灌输企业理念→关注关爱员工→打造积极健康向上的氛围。
③树立商厦内中心工作落实到位的标杆商场、柜组和优秀个人，利用大课颁奖进行精神和物质奖励，颁发流动红旗及奖品，创造积极向上的氛围。
2、平台的搭建上
①星导带徒内容流程的把关与过程的监督。
②针对不同人员结构的岗位要求，结合导购员调资标准，加大培训，对员工的工作标准和要求对号入座，提升服务技能。
③加强对公司核心员工的关注、培训和管理。比如由专项负责人定期组织星级导购员座谈、学习和培训，提升星级员工的含金量和带动性，有效改善工作面貌。
3、监督检查反馈培训上
①科室管理：
a、科室员工工作进行专项区分和楼层区分。
b、对科员进行工作内容、标准和程序的培训。
c、科员每天制定工作计划，下班前组织碰头，分享工作方法、发现问题、典型案例或工作心得。
d、要求各科员对每日工作做记录，对发现的问题要及时反馈给相应的部门主管。
e、对重点商场柜组或人员要做持续性跟进。
f、科室主管和员工间的交流分享互动，借鉴优秀经验，搜集典型案例。
②前勤管理：
a、发挥科室职能做好检查→反馈→培训→跟进→落实。
检查：中心工作+视客为友+基础专项。
反馈：对检查的问题与相关部门经理及时反馈+与自己上级及时反馈。
培训：重点共性问题的统一培训+个性问题的一对一培训。
跟进：重点事项+重点人员。
落实：分析整体落实过程，保证效果。
b、主管注意对前勤重点楼层、商场、柜组的关注，自己要深入多顶岗，多发现问题。
c、对各楼层员工进行分类管理，“抓两头放中间”，即挖掘优秀培养树立标杆人员，利用大课晨课表扬树立榜样，带动整体员工进步；关注执行较差的人员，分析原因重点帮扶。
d、做好月末总结，与各楼层达成共识确定下月工作重点。
四、前勤的有效推行和管理
1、楼层、部门经理方面：
a、对管理工作及中心工作的重视度：上级关注什么，下属就重视什么，下属只做上级检查的工作！
b、楼层经理在日常顶岗巡视和开碰头会的时候，做好提问和反馈，定期询问部门经理中心工作执行情况，存在问题执行效果及下一步针对问题采取的改进方案。同时针对自己顶岗中发现的问题进行进一步的反馈沟通，做好对相关经理的及时培训。
c、楼层跟进在中心工作落实方面执行效果较好的商场，对经理优秀的工作方式方法，在楼层内要及时分享和推广。
d、部门经理要在月初对中心工作进行分解，并对本月内容和验收标准及时做好全员的传达，严格按照公司制定的验收内容和标准进行验收。
e、将关注关爱员工落到实处，将工作标准落实到帮助员工成长的着眼点上，营造积极团结向上的工作氛围。
2、柜组主任方面：
a、严于律己，率先垂范，要求员工做到位的自己首先落实到位。
b、树立“员工成长我的责任”的工作意识，不把问题推出去，而把责任揽过来。
c、学会正确的培训方法，因人制宜，因事制宜。
d、多和同事交流，懂得借鉴优秀主任的工作方式方法。
五、前后勤工作的共识和一致性
1、对主抓工作内容的一致性：
培训部要在上月末下月初组织楼层讨论总结上月工作完成效果，同时制定下月中心工作内容，公司后勤推行的重点工作必须要得到前勤的认同。
2、工作执行标准和验收内容一致性：
对于中心工作落实重点的要求和具体分解，以及各级主管的验收内容和标准，要提前沟通分享，让后勤推行的工作在前勤落实起来真正体现及时性、必要性和可操作性。
3、处罚标准要求的一致性：
针对考核的结果→奖优→扣平→罚劣，处罚不是目的，而是为了更好的达到管理效果！前后勤对于问题的处理和认定的标准要一致，针对问题处罚的标准要一致！
4、在推行中心工作时前后勤思想步伐的一致性：
前勤是执行部门，后勤是保障部门，工作中要多做换位思考，站在对方的角度想问题，相互密切配合，协调统一才能把工作落实到位。
六、提高员工的积极主动性
1、想提高员工的积极主动性，先要弄清是什么影响了员工的积极主动性。首先要提高员工对企业的满意度。要了解员工在工作中的困惑，我们要对日常工作中存在的矛盾特别是员工个人需求和工作需要进行平衡、调整和疏导，哪怕是不合理的倒班安排，还是业务上有难以解决的问题，都有可能影响着员工的积极性。
2、影响积极性的原因还有就是主管欠缺欣赏员工的意识。善待下属，给他们真诚的关怀和帮助。在一个充满关怀和赞美的环境里，员工的积极性自然会调动起来。
3、灌输员工的服务意识。服务意识指主动站在顾客的立场上为顾客着想，满足顾客需求的一种意识。现在的顾客对服务质量的要求越来越高，开始顾客会拿我们现在的服务和以前的服务去比，时间长了会拿我们的服务和别人的服务去比，而且顾客会越来越专业，对我们的期望值也会越来越高。要想满足顾客的需求就要提高员工的服务意识，不断优化服务质量。
“基础决定商场”，基础服务是否扎实决定整个商厦的服务质量，基础接待做不好，服务流程不规范，顾客满意度下降，再好的商品知识也没有用武之地。我们一直提倡“各级主管要将60%的精力用于检查”，希望通过今天的学习，在接下来大家能够明确管理的重点、清晰管理思路、掌握管理方法，将整体员工面貌和服务水平提升上去！
❹ 有关如何提升服务质量
改善服务：小成本高收益
作者：longkiss
服务是企业生存的命脉
谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。
记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。
我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。
然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。
回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。
所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。
正确树立服务意识
继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。
企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。
很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。
服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。
前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。
所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。
服务体系的建立和完善
伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。
因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。
服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。
服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。
管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。
如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。
________________________________________________________
难以捉摸的顾客，如何满足？
20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所点赞。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。
有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。
可靠性 准确可靠履行承诺的能力。
响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。
保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。
移情性 公司给予顾客的个性化关怀。
每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。
如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。
高效性 网站访问与使用的便捷性。
履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。
可用性 网站的正常技术运行。
隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。
在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。
对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。
对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。
作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。
❺ 如何规范行政执法,提升服务品质,优化经济发展环境
（一）倡树行业精神，更新机关工作理念。大力弘扬“勇于实践，勤奋创新；精益求精、乐学善教”的行业精神，按照科学发展观的要求，创新和培育新型机关工作理念。教育和引导机关人员牢固树立机关就是服务的理念，切实做到工作以服务为本，服务以基层为本，基层以民生为本，真正实现机关人员由 “管理者”向“服务者”的转变。通过组织局机关干部学习、开办讲座、举办报告会等多种形式，进一步增强机关人员立足岗位的责任意识、推动发展的服务意识、不进则退的忧患意识和争创一流的领先意识，以观念创新的大突破，推动机关效能的大提高。
（二）严明工作纪律，规范执法行为。全面加强机关建设，转变工作作风。上班时间不准做与工作无关的事情，严禁上网玩游戏、聊天等；不准迟到早退、缺岗空岗；严禁工作中生冷硬顶、推诿扯皮、刁难服务对象，严禁“吃、拿、卡、要”或索取、收受、长期占用服务对象财物；严禁擅自对服务对象停止服务或干预其经营活动，严禁强制服务对象接受有偿服务。规范行政执法行为，不断提高工程报建审批、工程招投标监管、安全生产监督、企业资质年检、建筑市场监管等审批事项审批效率。强化建设工程承发包交易中心和驻市行政审批中心窗口建设，真正实现“一门受理、并联审批、一口收费、限时办结”的一条龙服务，不断增强政务公开和服务承诺的深度和广度，推行“阳光政务”，打造“透明政务”。
（三）完善机关工作流程，提高服务效率。一是进一步规范完善工作程序。整合规范内部分工，明确职责权限，杜绝“交叉、扯皮”和“踢皮球”的不良现象，使工作流程路径最短、环节最少、程序最科学。二是进一步规范行政行为。对一般事项即时办理，复杂事项限时办理，多部门交叉事项联合办理。扩大群众知情权，防止出现“机关权力部门化、部门权力利益化、公共利益私有化”的倾向。实行“首问负责” 和“责任追究”制，对不作为、乱作为的追究相关责任。根据各自工作性质、特点以及职工群众关心程度，进一步修订完善政务公开、服务承诺的内容，做出更具体、更全面、更具操作性的规定，使之更科学、更简便、更规范。三是实行治庸问责制。切实做到让有为者有位、无为者让位、乱为者无位。进一步提高干部队伍的执行能力、协作能力、工作能力。
（四）强化效能监察，健全长效机制。通过开展问卷调查，公布举报电话、邮箱，聘请社会执法监督员等，进一步畅通诉求渠道，建立健全投诉受理快速反应机制，对一些影响大、涉及范围广的重要投诉件，做到“快接、快查、快反馈”。通过开展内部明查暗访活动，不断加大机关效能监察力度，健全和完善案件查办的快速反应机制，从快从严查处各类干扰和破坏全市经济发展环境的事件，做到发现一起，查处一起，绝不姑息迁就。实施绩效管理。进一步研究制订机关效能监察考核办法，与局年度目标责任制考核紧密结合，采取集中考核和综合平时表现相结合的办法对科室、部门工作进行打分排名，表彰先进，鞭策落后。建立健全机关工作约束机制、激励机制、监督机制，使各项业务工作逐步实现制度化、规范化、标准化，形成建设高效机关的长效机制。
❻ 银行提升服务质量的措施及做法
应对竞争挑战，中资商业银行必须从服务理念、服务体系、服务标准、服务战略、服务文化等方面加大创新力度，努力形成运转有序、协调高效、持续稳健的“服务链”，通过提升服务品质不断拓展生存和发展空间。
树立现代化服务理念。这是提升服务品质的核心所在。商业银行提升服务品质，关键是要树立“以客户为中心、为客户创造价值”的现代服务理念。具体来讲，一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。
建立有效的服务体系。这是提升服务品质的重要基础。一要围绕提升服务品质，不断优化组织体系，实行“扁平化”的组织形式，利用高效的信息传导机制，体现“前台为客户、后台为前台、总行为支行”的全方位服务思想，提高整体的市场敏感度，紧跟市场优化服务，更好地实施优质服务战略。二要设立专门的推进服务工作的机构，建立责任明确的专业团队，这样可以推进服务战略得到有效落实，确保服务细节的正确性和完善性，保证执行的效率和服务的效果。三要围绕组织体系变革，从真正满足客户、方便客户、服务客户的角度出发，重新组合服务程序，优化业务流程，梳理完善规章制度，减少审批环节和层次，简化服务传递过程，有效降低服务成本和客户成本，切实提高服务效率和服务水平。
❼ 如何提高服务质量和服务意识
提高服务质量和服务意识方法：
（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。
（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。
（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。
拓展资料
一、简介
服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
二、服务质量特性
1、功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
2、经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
3、安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。