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屡被用户投诉 携程升级规则治痛点

2018年11月01日10

11月1日消息,取消订单难一直是在线旅游业的痛点,不少OTA平台都因此收到消费者的投诉。日前,携程宣布优化酒店取消,此消息在行业内引起广泛关注。

屡被用户投诉 携程升级规则治痛点_O2O_电商报

据了解,携程将联合十万家酒店进行规则升级。升级后,原先“不可取消”的酒店将允许用户在出行当日18点前,更改行程取消酒店订单,且只扣除10%的房费。用户在入住日前10天17点前取消的,则不收取费用;入住当天18点后则不允许取消。而此前,用户预订“不可取消”房型后,无论何时取消订单,都会被平台扣除违约金,且一般是全额房费。

针对此次升级规则的原因,携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮公开表示,“我们了解到有不少用户因为各种原因不能如期入住而要承担酒店房费的损失,日均有约1.3万携程用户打进电话,希望取消不扣款。针对这一痛点,携程和部分酒店一起优化了取消政策,以帮助用户减少损失。此次优化之后,用户电话要求协调不扣款的比例下降80%。”

事实上,携程此前一直因取消订单难而受到用户的诟病。公开资料显示,2017年1月1日起至2018年3月7日,深圳市消委会共收到消费者对携程旅行网投诉110宗,其中预订机票及酒店服务退订难是用户集中反映的两大问题。

据深圳消委会公布的案例,携程网上存在“改退签费用包含隐形收费”、“取消酒店预订不给退款也不让改期”的问题。针对消委会的监督函,携程曾做过一份书面回复,称“不同的消费场景下,机票代理人、酒店和消费者的权利、义务关系存在较大差异,很难一概而论。”

针对酒店订单取消难的问题,携程则回复“作为平台方,我公司有责任与义务如实展示酒店价格及酒店的预订”,“对于不可取消的订单,相应的房款也将给酒店”。过后不久,深圳市市监委对携程提出通报批评,而携程CEO孙洁也在与深消委的沟通会上公开致歉。

尽管已被点名督促,但仍有携程取消酒店预订难的消息传出,该公司的服务却似乎并未有多大改观。《中国质量新闻网》今年9月底一篇报道指出,有用户因故在两个平台取消同一家酒店房间预订,携程拒绝而另一平台全额返还。

此外,同在今年9月,有微博用户发文称,因遇到台风向携程提出取消酒店预订,却被要求“提供交通相关的广告盖章文件”,该用户还表示,协调期间曾与酒店联系,酒店方称恶劣天气原因,官方是支持取消订单的。

由此看来,取消订单难不仅是痛点,还是平台的顽疾。虽然根据官方目前提供看来,此次优化升级初步小有成效,但这些问题扎根已久,仅靠优化规则能否根治问题还有待观察。此外,此前携程屡教不改,多次传出店大欺客的负面消息,一定程度上影响了其企业形象,如何唤回消费者的信任或许也是公司未来需要考虑的问题。