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OTA平台仍存消费陷阱 消费者权益难保障

2018年11月01日8

11月1日,利用微信平台的“同程艺龙”小程序购买动车票,没有任何额外收费提示,结果扣费时,原价755元的两张动车票,却被扣了815元,事后回查才发现被多收了60元“极速出票”服务费。昨日,吴女士向海都热线95060反映自己的遭遇。她说,该程序将默认扣费项目放在了隐藏的次界面内,市民初次买票时根本无法注意到,是个。

OTA平台仍存消费陷阱  消费者权益难保障_O2O_电商报

购票者取消“额外服务”,仍被多扣费

福州市民吴女士说,因为11月4日,她和同事要去上海出差,10月29日,她和同事在微信上沟通行程后,就顺手用微信小程序中的“同程艺龙”程序购动车票。

事先,她在铁路官网上查好了从福州到上海的动车票价每张377.5元。于是,她通过该程序预订了两张,“当时我听说有额外服务费,还特意看了一下”,吴女士说,在填写预购订单时,她特意留意,果然发现在界面下方有“服务推荐”,其中默认勾选了一项“退改无忧”服务,显示需要每张票额外收19元,她还特意取消。之后,她在界面上没有再看到有明显提示需要额外付费的项目。

但收到扣费短信后,吴女士惊讶地发现,竟然被扣了815元,而两张动车票原价应该是755元,为何突然多出60元?吴女士检查订单,才发现不知何时多出一项“套餐费30元/人”,而她在购票时始终没有发现额外扣费提示,她回头去订票界面检查,也没有发现是在哪里取消额外的默认扣费。无奈之下,吴女士选择退票,被扣了38元(票价的5%)手续费。

“急速出票”默认勾选,也要加收费

昨日,海都记者也第一次登录“同程艺龙”,并尝试买票,随意选择了一趟车次,发现原价300元的车票,在该程序内最终显示收费349元,其中19元是默认的“退改无忧”服务,虽然默认选择扣费,但有明显的勾选界面,可以直接点掉,随后总价变成了330元。

那么,还有多出的30元来自哪?记者最终还是通过客服才了解到,原来在底部还有一项“优选服务”,需要从这里点击,进入次级界面,里面还有默认一项“急速出票”服务项目,内容包含短信提醒和急速出票、退票等服务,收费就是30元,而且是默认勾选的。但此前没有用过的市民,在最初的订票界面,只看得到优选服务(可自主选择)几个字,很难看出这是默认扣费项目,也不知道还需要点进去取消,才能免收30元。

记者也咨询了相关业内人士,一购票平台人员林先生说,各家平台推出的“极速出票”套餐中,主要提供“极速退改签”服务,其实就是如不能出票或需要退票,可以在1~3个工作日内,会将退款退还至旅客的账户。但这种退款速度与12306官网对比,并不占优势。

说法:,侵犯了消费者知情权

对此,福州12315平台人员也表示,根据“消法”规定,消费者享有知悉其购买的商品或者接受服务的真实情况的权利;享有自主选择商品及服务的权利。所以,商家应明确告知顾客所售商品的具体内容及价格,由顾客自主选择是否购买。而售票平台默认搭售、捆绑销售的行为,涉嫌侵犯消费者的知情权和自主选择权,消费者可向网购平台管理部门或者当地市场监管部门投诉。

昨日,海都记者联系了同程艺龙相关人员,对方再查看订单后,承认在购票界面的提示上存在不足,额外默认扣费选项不够显眼,将会改进。市民吴女士在平台投诉后,平台退还了被扣的38元手续费,吴女士表示满意。