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滴滴发布用户反馈 平台整改仍存疏漏

2018年11月02日11

11月2日消息,滴滴一直忙于整改。日前,整改中的滴滴发布了用户意见征求的第一期反馈情况,并派出专业部门针对目前用户最关心的20类问题进行公开回复。

滴滴发布用户反馈 平台整改仍存疏漏_O2O_电商报

据了解,滴滴此前曾面向全社会广泛征集意见,截至10月30日共收到111945份批评和建议(包含英文用户386份)。经过梳理后,该公司针对用户较关心的一键报警功能、定位不准、客服效率不高、保障女性权益、遗失物品找回等20类代表问题进行公开回复。

滴滴还称,以上的20类问题覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容。针对用户关心的其他问题也将在近期持续向公布,此外,全国各地线下用户调研和意见征求会目前正在陆续进行中。可以说,公司在整改方面下了不少功夫。

不过,从反馈内容来看,滴滴此前的一些整改新措施并没能让一些用户买账。安全事故发生后,滴滴接受检查,承诺自我整改,并于今年9月4日起,将原“紧急求助”功能升级为“一键报警”,然而据其公布的信息,有不少乘客称点击110报警后,却不能将信息直接发给警方,质疑一键报警的功能是否形同虚设。

对此,滴滴产品部回应称,就目前来说,如果用户使用一键报警,页面会显示当前位置和司机信息,同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人,并给紧急联系人拨打电话告知。但这意味着报警后,用户需要提前设置紧急联系人,而如果用户选择自己拨通电话报警的话,则需要在电话里向民警口述地理位置和车辆信息。

此外,滴滴还表示,现在正在测试“短信报警”功能,但目前仅在开通12110短信报警的烟台和江门小范围试行。用户遇到紧急情况要及时报警,公司客服配合警方的调证小组会7x24小时配合警方需求,10分钟内可完成调证流程。

然而,值得注意的是,此次反馈中,就有乘客对客服的效率表示不满,称滴滴客服总是无法解决问题,只是简单记录上报或者给券。对此,滴滴的说法是出行场景极其复杂,部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线,需要反复沟通核实,公司未来会持续加强客服能力建设。

而据滴滴今年10月16日发布的整改公告显示,安全整改工作开展以来,公司安全应急客服团队人数已增加3倍,此外公司还对外宣布优先招聘1000名党员客服进入安全应急客服团队,并将持续投入最优资源到客服体系。但从用户的反应看来,不管是在数量方面还是在质量方面,整改都有待加强。

显而易见,虽然已喊出“All in 安全”的口号,开足马力整治痛点,但滴滴的安全整改措施仍存在一定疏漏,迅速整改目前仍无法使其摆脱信任危机。由此看来,要想真正将安全落到实处,营造让消费者感到放心的环境,滴滴或许还有很多路要走。