Skip to main content
 首页 » 今日头条

滴滴公布意见反馈 顺风车上线仍遥遥无期

2018年11月03日9

滴滴公布意见反馈 顺风车上线仍遥遥无期_O2O_电商报

11月3日消息,出行日前在其微信公众号发布了关于用户意见征集的第一期反馈。其在文中表示,截至10月30日,公司共收到111945份批评和建议(包含英文用户386份),其中7760位用户提出了具体案例反馈,客服已经电话回呼跟进解决,此外其整理出了20个比较有代表性的问题向公众公开回复。

滴滴在这些回馈之中提到,因为内部需要重新思考顺风车背后的复杂性,在安全保障、产品逻辑、理念等方面需要重新梳理,并向社会各界征求意见,所以顺风车目前依旧是无限期下线。

不过无论滴滴是如何思考的,其若想上线顺风车功能就必须要将这一功能进行合规化。交通运输部、公安部9月10日发出通知对顺风车提出了诸多要求,要求企业落实安全生产和维稳主体责任、健全完善投诉报警和快速反应机制、加强顺风车平台驾驶员背景核查。

这些具体要求多是针对乐清女孩顺风车案提出的,包括要限制顺风车接单数量,防止以合乘名义从事非法经营服务;要实行随机派单机制,禁止驾驶员选择乘客,允许乘客选择驾驶员;要建立投诉冻结机制,对乘客投诉未核查处理的,不得向被投诉驾驶员派单;要关闭顺风车平台社交功能,屏蔽乘客信息,防止泄露个人隐私。

目前滴滴对此已经做出了一定的改进。滴滴在意见反馈里称,公司先是加强了对司机的安全审核,每日出车前都必须通过人脸识别,并在出车过程随机抽查司机进行人脸识别;之后在9月底成立了“警方调证对接工作组”7X24小时待命,在不超过10分钟内完成警方调证;还启动了行程中全程录音、一键报警、紧急联系人等功能。

不过滴滴恐怕还需要进行更多的合规化整改,才有可能可以上线顺风车。首先是其全程录音功能仍有诸多困难亟待解决,该功能需要用户升级app才可以使用,导致部分用户在行程过程中没能使用录音功能;同时该录音功能还会出现录音不清晰,或是干脆无法录音的情况。

其次,尽管滴滴的客服团队已经得到了一定的扩充,但仍然远远不够。根据滴滴体验服务发展平台刘西帝表示,目前该公司每天处理客服进线超过200万通,再加上处理部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题,需要反腐沟通核实。

对于如此巨大的工作量,其客服人员数量显然是远远不够的。根据滴滴此前表示,滴滴近拥有1.5万名客服,其中自建客服5千名,外包客服1万名,无法保质保量承接所有的客服进线。而外包客服接到电话后仅仅只是给用户进行简单的纪录,然后上报或是给小额优惠券来解决问题。

另外,滴滴目前仍未完全和警方对接,其一键报警功能仅在江门和烟台两地能够通过短信报警功能将行程信息直接发送给警方,而该功能在其他地方只能将位置等信息发给紧急联系人。

目前滴滴顺风车安全问题还不够完善,未能做到万无一失,之后还需要继续完善自身的安全整改措施,顺风车才有可能可以上线。